Правила первого контакта с клиентом. Первое впечатление, которое получит клиент, решивший воспользоваться вашими услугами, имеет очень большое значение. Именно от него во многом зависит, станет ли он в итоге совершать покупку. А если да – станет ли обращаться повторно, рекомендовать вас знакомым и оставлять положительные отзывы. Поэтому важно заранее продумать, как строить общение с клиентом на этом этапе. Часто покупатель выбирает между несколькими сходными предложениями. Поэтому личный контакт может стать тем фактором, который подтолкнет его предпочесть именно вашу компанию. А если первый опыт окажется негативным, переломить это впечатление, напротив, будет непросто.
Задачи первого контакта
Правила установления контакта с клиентом применимы и при личном контакте, и при дистанционном общении. Например, если потенциальный покупатель позвонил по указанному на сайте номеру или написал в онлайн-чат. В любом случае, на этом этапе должны решаться следующие задачи:
- удержать внимание клиента;
- обозначить свое имя и роль в компании, чтобы клиент понимал, с кем общается;
- создать основания для дальнейшего контакта;
- вызвать доброжелательное отношение.
Чтобы успешно добиваться этого на практике, нужно иметь подуманные сценарии, в том числе негативные. Нередко клиенты сомневаются в своих намерениях, высказывают возражения или вовсе уходят от общения. Чтобы вам не приходилось придумывать реакцию на ходу нужно заготовив алгоритмы действий. При этом высказывания должны быть конкретными, связанными с конкретной ситуацией – общие фразы вызывают у клиентов неприязнь, поскольку создают ощущение, будто их пытаются обмануть. Если есть возможность, потренируйтесь заранее, чтобы в разговоре с клиентом было легче сохранять уверенность.
Чтобы этого избежать, показывайте, что компания действует на стороне клиента. Используйте близкий и понятный ему язык, приводите аргументы, отталкиваясь от интересов и проблем покупателя, а не от формального списка характеристик товара или услуги. Это сработает, если вы предварительно изучите свою аудиторию и научитесь быстро определять, с каким типом клиента имеете дело в конкретном случае. Подумайте и о том, какие вопросы вы можете задать клиенту, чтобы лучше узнать его потребности и понять, что его беспокоит. Старайтесь использовать позитивные утверждения, а если хотите сделать комплимент, пусть он будет конкретным, а не общим.
Больше новостей Вы можете найти на нашей странице https://globaltrans-ntk.ru/category/news/ или в нашем аккаунте в Инстаграм https://www.instagram.com/global_trans_nsk/?r=nametag
Значение эмоций
Тот факт, что вы действуете по скрипту, не означает, что речь должна быть формальной и официальной. Необходимо вкладывать в нее эмоции, выражать личную заинтересованность в контакте с конкретным клиентом. Если человек почувствует это, он тоже с большей вероятностью будет настроен доброжелательно. В личном общении большое значение имеют невербальные каналы передачи информации, такие как жесты и интонации. Может показаться, что в интернет-общении они практически отсутствуют, но им на смену приходит то впечатление, которое клиент получает от сайта компании и той среды, в которой он общается с ее представителем. Поэтому и здесь важно уделять внимание не только информационному, но и эмоциональному аспекту.
